ถ้าเปรียบแบรนด์ ให้เป็นพนักงานขายคนนึง มันคงไม่ดีแน่ ถ้าพนักงานขายคนนี้ ถูกลูกค้าปฎิเสธที่จะคุยพูดด้วย ด้วยคำพูดที่ว่า “ฉันเคยคุยกับคนนี้แล้ว รู้สึกไม่ค่อยโอเคเท่าไหร่” ซึ่งถ้าเป็นแบรนด์แล้ว เจอปัญหานี้ ก็คงเป็นเรื่องใหญ่ไม่ใช่น้อยเลยนะครับ
และด้วยสถานการณ์ปัจจุบัน ที่มีการแข่งขันกันทำ Content ออกมาจนล้นตลาด ทั้งเป็น Content จากคู่แข่งธุรกิจโดยตรง และเป็น Content จากสื่อต่างๆ จึงทำให้ผู้ชมสามารถ”เลือก”เสพเฉพาะ Content ที่ตัวเอง”รู้สึกพอใจ”ได้
และนั่น จึงทำให้เราต้องคอยตรวจสอบตัวเองอยู่เสมอครับว่า Content Experience ของแบรนด์เรา ยังอยู่ในระดับที่น่าพอใจหรือไม่ ซึ่งวันนี้ผมก็มีเกณฑ์ง่ายๆ 7 ข้อ มาให้ตรวจสอบกัน เพื่อหลีกเลี่ยง”การเบือนหน้าหนีของลูกค้าเพราะไม่อยากคุยด้วย” ครับ
1- เข้าถึงง่าย
ก็คือการดูว่า ลูกค้าสามารถเข้าถึง Content ของเราได้ “ง่ายและเร็ว”มากน้อยแค่ไหน ไม่ว่าจะแพลตฟอร์มไหนก็ตาม ตัวอย่างเช่น ระยะเวลาที่ใช้ในการเปิดเว็บไซต์ของลูกค้า, ความรวดเร็วในการหาข้อมูลสินค้าของลูกค้า หรือ ความสะดวกในการเข้าถึงวีดีโอ YouTube ของแบรนด์ เป็นต้น ซึ่งก็รวมไปถึงการที่ลูกค้าจะเข้าถึงข้อมูลผ่าน Chat ในแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ก่อนจะได้ข้อมูล ก็ต้องกดเลือกข้อความสารพัด หรือกว่าจะตอบกลับ Chat ลูกค้า ก็ใช้เวลานานจนเกินไป
2- เสพง่าย
พอลูกค้าเข้าถึง Content ได้แล้ว ข้อนี้แหละที่จะเป็นตัวบอกว่า ลูกค้าจะ”ไปต่อ” Content ของเราหรือไม่ครับ หลายครั้งที่ผมเจอ บทความที่เขียนติดกันเป็นพืด ไม่มีเว้นวรรคที่เหมาะสม หรือ ใช้ตัวหนังสือหนาและชิดกันจนเกินไป หรือ รูปภาพใน Facebook ก็มีข้อความต่างๆอัดแน่นจนเกินไป ซึ่งสิ่งต่างๆเหล่านี้ ก็ชวนทำให้เกิดความรู้สึก”หงุดหงิด” และเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เราเลิกดู Content นั้นไป
3- ความสมบูรณ์
ความสมบูรณ์ หรือจะเรียกว่า ความเรียบร้อย ของ Content ก็ได้ ตัวอย่างเช่น รูปภาพที่ใช้ในสื่อมีความคมชัดดี, ภาพ Thumbnail ในเว็บไซต์แสดงข้อความครบไม่ถูกตัดหายไป, ไม่ปล่อยให้หน้าเพจในเว็บไซต์ว่างเปล่า หรือไม่ปล่อยให้มี Content ที่ข้อมูลไม่ครบแสดงบนเว็บไซต์ ซึ่งในเรื่องความเรียบร้อยของ Content เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจในรายละเอียดและความเป็นมืออาชีพในการทำงาน ซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจได้เหมือนกันครับ
4- น่าเชื่อถือ
เป็นการดูว่า Content ของเรา มีความน่าเชื่อถือของข้อมูลมากน้อยแค่ไหน และการที่จะมีความน่าเชื่อถือของ Content ได้ ก็อาจจะมาจาก การอ้างอิงแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ การสาธิตหรือพิสูจน์ให้เห็น และความน่าเชื่อถือนี่แหละ ที่จะทำให้ ลูกค้ามีความรู้สึก”ไว้ใจ”เราได้
5- เป็นประโยชน์
แน่นอนครับว่า Content นั้นจะต้องเป็นมีประโยชน์กับลูกค้า เพราะถ้าไม่มีประโยชน์หรือลูกค้าไม่เห็นคุณค่า ลูกค้าก็คงจะไม่ยอมเข้ามาเสพ Content อย่างแน่นอน แต่การมองแต่ในมุมของลูกค้าอย่างเดียวก็คงไม่พอ แบรนด์ก็ต้องการประโยชน์ในการทำ Content เพื่อธุรกิจด้วยเหมือนกัน นั่นก็เลยกลายเป็นโจทย์ที่เราจะต้องหาคำตอบกันว่า อะไรคือ Content ที่อยู่ระหว่างความต้องการของลูกค้าและยังเป็นประโยชน์ให้กับแบรนด์ได้อีกด้วยครับ
6- ความสม่ำเสมอ
ถ้าใครเป็นนักการตลาดสาย Content ก็คงรู้กันดีว่า ความสม่ำเสมอ ถือว่าเป็นหนึ่งหัวใจสำคัญในการ Content Marketing เลย ซึ่งการที่แบรนด์มีการเผยแพร่ Content อย่างสม่ำเสมอ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์มีชีวิตชีวา มีสิ่งใหม่ๆให้น่าติดตาม และก็ยังช่วยตอกย้ำภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ต้องการสื่อไปยังลูกค้าได้อีกด้วย
7- เฉพาะบุคคล
คือการนำเสนอ Content ให้กับลูกค้าที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละคน โดยจะนำเสนอตามความชอบ ความสนใจ หรือพฤติกรรม ของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างที่เห็นกันง่ายๆ ก็อย่างเช่น Facebook ที่จะนำเสนอ Content หรือ โฆษณา บนหน้าฟีดมือถือเรา ที่จะแตกต่างไปจากหน้าฟีดมือถือของคนอื่นๆ
และถึงแม้ว่า ในแต่ละข้อของ Content Experience จะมีเนื้องานที่ต้องให้ทำอีกเยอะ แต่นั่นก็เป็นสิ่งต้องแลกมา กับในสถานการณ์ปัจจุบันของ Content ถ้าแบรนด์ยังต้องการเป็น Top of Mind ของลูกค้าอยู่นะครับ
