Prospect, Lead, Customer เป็นคำเรียกที่หมายถึงลูกค้า ที่อธิบายถึงลักษณะของลูกค้าไปในตัว โดยลักษณะที่ว่านี้ก็คือระดับคุณภาพของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มจะมีระดับความสำคัญที่ไม่เท่ากัน ไล่จากสำคัญน้อยไปมาก ตั้งแต่ Prospect, Lead และไป Customer ซึ่งถ้าเราเข้าใจระดับความสำคัญของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ก็จะสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า จะทำอย่างไรกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อเป็นการยกระดับให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มกลายเป็นลูกค้าในอุดมคติ

การเรียกลูกค้าในรูปแบบ Prospect, Lead, Customer ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่อธิบายถึง”เส้นทางลูกค้า”หรือ”Customer Journey” ซึ่งโดยปกติ การอธิบาย Customer Journey จะแบ่งออกเป็น Stage ต่างๆ เช่น Awareness, Research, Consider, Purchase, Consume และ Advocate โดยทั้ง 2 แบบ จะต่างกันที่แบบแรกเน้นมองที่ตัวลูกค้าว่ามีระดับคุณภาพต่อธุรกิจของเราแค่ไหน ส่วนแบบที่สองเป็นการเน้นมองที่ Stage ของลูกค้าเป็นหลัก

ที่นี่ก็ไปดูกันครับว่า “ระดับความสำคัญ” ของลูกค้าที่ว่าคืออะไร มาเริ่มจาก Prospect กันก่อน

Prospect

ในภาษาไทยอาจจะเคยได้ยินเป็นคำว่า “ผู้มุ่งหวัง” โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะมีลักษณะที่ว่า “ยังไม่รู้จักธุรกิจของเรา” และ “ยังไม่ได้แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา” และนั่นจึงเป็นโจทย์ที่เราจะต้องทำให้ “ลูกค้ารู้จักเรา” และ “แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการ”
ยกตัวอย่าง
สมมุติว่าผมเป็นผู้จัดการของบริษัท SME ที่เพิ่งก่อตั้งขึ้นมาไม่นาน โดยมีสินค้าเป็นผลิตภัณฑ์จากผ้า เช่น กระเป๋า, หมวก, เสื้อ รวมๆ แล้วมีสินค้าเกือบ 100 รายการ โดยหน้าที่รับผิดชอบของผมจะมีตั้งแต่ งานขายปลีก ขายส่ง งานการตลาด พัฒนาสินค้า ดูแลสต็อค ซึ่งตอนนี้ผมเริ่มมีความรู้สึกหงุดหงิดกับการอัพเดทข้อมูลในไฟล์ Excel ที่มีเกือบ 30 ชีท และในระหว่างนั่งอัพเดทข่าวสารบนหน้าฟีด Facebook หลังจากกินข้าวเที่ยงเสร็จ ผมก็ไปเจอกับโพสต์โฆษณาของบริษัทผลิต Web Application ที่สามารถให้ผู้ใช้สามารถทำระบบ ERP ได้แบบตามที่ตัวเองต้องการ ซึ่งผมรู้สึกสนใจ อยากที่จะลองสร้าง Web Application ที่เอามาใช้ในการทำงานแทนทำงานผ่านไฟล์ Excel จึงลงทะเบียนเพื่อขอ Demo มาทดลองใช้งาน

Lead

เป็นกลุ่มลูกค้าที่รู้จักกับธุรกิจแล้ว และแสดงความในใจในสินค้าหรือบริการแล้ว โจทย์ที่เราต้องทำกับลูกค้ากลุ่มนี้ก็คือ ทำให้ลูกค้าชอบเราและซื้อสินค้าจากเราเป็นครั้งแรก
ยกตัวอย่าง
หลังจากผมทดลองการใช้งานแล้ว ผมรู้สึกชอบระบบ Web Application นี้มาก เพราะตัวระบบมีตัวอย่าง ERP ที่ครอบคลุมลักษณะงานที่ผมต้องการนำเอาไปใช้งาน ผมจึงตัดสินสมัครใช้บริการเป็นรายเดือน

Customer

ลูกค้ากลุ่มนี้คือลูกค้าที่ชอบเราและซื้อสินค้ากับเราแล้วเป็นครั้งแรก โจทย์ของเราที่ต้องทำลูกค้ากลุ่มนี้คือ ทำให้ลูกค้าเชื่อใจเราและซื้อสินค้ากับเราเป็นประจำและช่วยบอกแนะนำสินค้าของเราให้กับคนอื่น
ยกตัวอย่าง
หลังจากใช้งานระบบ Web Application ไปแล้วซักพักนึง ผมรู้สึกอยากที่จะใช้ฟังก์ชั่นในระบบให้ชำนาญมากขึ้น จึงอยากได้ผู้เชี่ยวชาญของระบบให้คำแนะนำเพิ่มเติม โดยระบบที่ผมใช้อยู่มีบริการให้คำปรึกษาโดยผู้เชี่ยวชาญฟรี แต่บริการนี้จะสำหรับลูกค้าที่สมัครใช้บริการเป็นรายปีเท่านั้น ผมจึงตัดสินใจสมัครใช้บริการเป็นรายปี และในงานสัมมนาสำหรับบริษัท SME ผมก็ได้แนะนำระบบ Web Application นี้ให้กับบริษัทอื่นที่ผมรู้จักในงาน

และนอกเหนือจาก Prospect, Lead และ Customer แล้ว ยังมีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่ถือว่าเป็นลูกค้าในอุดมคติของธุรกิจก็คือ Loyal Customer ซึ่งก็มาจากโจทย์ที่ว่า ต้องทำให้ลูกค้าเชื่อใจเพื่อซื้อสินค้าจากเราเป็นประจำและช่วยบอกต่อสินค้าเราไปยังคนอื่น

อ้างอิง : หนังสือ the 1-page Marketing Plan